Der neue Support der INIT Gruppe

Klare Prozesse und leistungsfähige Tools ermöglichen die zügige Bearbeitung Ihrer Anliegen

lächelnde Frau vor einem Computer mit einem Stift in der Hand

Auch nach dem Go-live eines neuen Systems lässt INIT seine Kunden nicht im Regen stehen: Für alle Fragen und Anliegen steht dann der Support der INIT-Gruppe zur Verfügung. Seine Aufgabe besteht im Kern darin, Ausnahmesituationen schnellstmöglich zu beenden, so dass der Kunde in den geordneten Betrieb zurückkehren kann.

Dazu gilt es jedes Mal aufs Neue, sich schnell in die aktuelle Situation einzufinden, in enger Abstimmung mit dem Kunden die unterschiedlichen Informationen zu kombinieren und auf der Basis großer Erfahrung zügig den passenden Lösungsansatz zu identifizieren. Genau darin sind die INIT-Mitarbeiter bestens geschult.

Schnell zur Lösung: Ihr Beitrag ist wichtig

Dennoch sind unsere Mitarbeiter bei der Bearbeitung Ihrer Anliegen in ganz besonderem Maße von der Güte und Vollständigkeit der von Ihnen bereitgestellten Informationen abhängig. Damit unsere Wartungskunden wissen, welche Informationen uns im Fall der Fälle schnell auf die richtige Spur bringen, erhalten sie in nächster Zeit die aktuelle Version unseres Support-Manual. Dieses Dokument enthält alle wichtigen Hinweise für eine effiziente Zusammenarbeit und zeigt anhand unterschiedlicher Beispiele, wie diese sinnvollerweise anlaufen sollte. Damit stellt das Support-Manual eine wichtige Ergänzung zum Wartungsvertrag dar, ersetzt aber natürlich keine einzelvertraglich abweichenden Regelungen.

Bereits bei der Entgegennahme und Klassifizierung des Anliegens sind zahlreiche Informationen erforderlich. Sollten im Rahmen der Lösung weitere Fakten benötigt werden, ist erneut die tatkräftige Unterstützung der Kunden gefragt. Im Sinne einer schnellen Bearbeitung des jeweiligen Anliegens empfiehlt sich daher eine Kontaktaufnahme durch diejenigen Personen im Verkehrsunternehmen, die das System selbst nutzen. Je besser er oder sie das System kennt, desto schneller können wir den Ausnahmezustand gemeinsam beenden. Nicht zuletzt deswegen ist es wichtig, entsprechend geschultes Personal einzusetzen – gerne unterstützen wir Sie regelmäßig beim anstehenden Trainingsbedarf.

Ausnahmezustände beheben – mit System

Unser Servicemanagement-Tool (IT Service Management Software mit Workflow Management in Form von Tickets) ermöglicht jederzeit eine transparente Einsicht in den aktuellen Bearbeitungsstand, denn hier dokumentieren unsere Mitarbeiter permanent den Fortschritt der Anliegen. Hier erfolgt auch frühzeitig eine Einigung über den Typ und die Klasse des Vorfalls, was insbesondere in zeitkritischen Situationen entscheidend ist. Typ und Klasse definieren den vertraglich festgelegten (Zeit-)Rahmen und bestimmen das weitere Vorgehen. Für die Bearbeitung werden alle Anliegen in die vier folgenden Typen segmentiert, die über den weiteren Workflow entscheiden:

Störung: Aufgabe ist die Lösung einer nicht geplanten Unterbrechung eines Services oder einer Qualitätsminderung eines Services. Im Vorgehen wird ganz fokussiert die Funktion des Systems wiederhergestellt.

Ursachenanalyse: Es soll die Ursache einer oder mehrerer Störungen identifiziert werden. Unter hohem Einsatz unterschiedlicher Ressourcen wird eine dauerhafte Verbesserung der Systemqualität sichergestellt.

Anfrage: Zur vollumfänglichen Nutzung des INIT-Systems werden Informationen, Erweiterungen, Schulungen oder alles Übrige angefragt. Die Antwort mit Details zum weiteren Vorgehen wird in vielen Fällen durch die entsprechende Spezialabteilung erteilt.

Offener Punkt: Nicht Bestandteil des Supportes sind offene Punkte. Sie werden zur besseren Nachverfolgbarkeit aber ebenfalls im Servicemanagement-Tool dokumentiert. Bei noch in Arbeit befindlichen Teilen eines Projektes oder teilweise auch später identifizierten Diskrepanzen zwischen der Leistungsanforderung und dem System handelt es sich um offene Punkte. Diese werden im Rahmen des Projektmanagements verwaltet und erledigt.

Unser Ziel: Störungen zeitnah und effizient beheben

Gerade bei Störungen kommt es auf eine schnelle Bearbeitung an, sodass die volle Verfügbarkeit des Systems zeitnah wiederhergestellt ist. Aus diesem Grund werden Störungsanfragen bei INIT mit hoher Priorität behandelt.

Als international agierender Konzern mit weitreichenden Systemlösungen hat INIT ein 6-Stufen-Rollenkonzept aufgebaut, das die Behebung von Störungen schnell und effizient ermöglicht. Je nach Kunden, Kommunikationskanal, Uhrzeit und Produkt füllen immer andere Personen die notwendigen Rollen aus. Durch diesen Umstand sind aktuell über 400 INIT-Mitarbeiter in den Support eingebunden.

Receiver: Annahme der Störungsmeldung.

Service Desk: Prüfen der vorliegenden Informationen.

1st Level Support: Lösen von bekannten Störungen.

2nd Level Support: Tiefergehende Analyse und Behebung von Störungen.

3rd Level Support: Die in den Fachabteilungen angesiedelten Systemspezialisten identifizieren Details bis hin zum Quellcode und stellen die jeweilige Funktion wieder her.

Entwicklung: Geplanter Programmieraufwand, wenn die vorliegende Störung nicht grundsätzlich gelöst werden konnte und die Lösung tiefere Anpassungen am System erfordert.

Die Störung wird so lange eine Stufe eskaliert, bis eine Lösung erzielt wird. Im Übergang von einem Level zum nächsten, der sogenannten „fachlichen Eskalation“, wird der Themenbereich jeweils genauer fixiert. Die Schlinge um die Störung zieht sich gleichermaßen zu – nicht zuletzt auch deshalb, weil bei jeder nächsten Eskalationsstufe spezialisiertere Kräfte zum Einsatz kommen. Gleichzeitig erhöht sich jedoch auch sukzessive die Bearbeitungsdauer.

Unser Anspruch: uns weiter verbessern

Im Verlauf des letzten Jahres wurden die Prozesse im Support einer gründlichen Überprüfung unterzogen und in der Folge neu strukturiert. Seitdem orientieren wir uns nicht nur an den Prozessen und Rollen der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), der herstellerunabhängigen Sammlung von Best-Practices, sondern haben auch ein Support-Controlling eingeführt. Dieses überwacht ständig die aktuelle Situation im Servicemanagement-Tool, um eine möglichst schnelle Bearbeitungszeit zu erreichen und zu garantieren, dass bei jeder Anfrage die für den Kunden optimale Lösung gefunden wird. Im Gegenzug stellen die im Support gewonnenen Erkenntnisse eine wichtige Basis für die kontinuierliche Weiterentwicklung der Systeme dar und werden dorthin zurückgespielt. Abgerundet wird das Bild auf statistischer Ebene durch das Service-Level-Management, dessen Aufgabe es ist, immer wieder die vertraglich festgelegten Ziele mit der laufenden Performance des INIT-Supports abzugleichen und falls nötig Nachjustierungen vorzunehmen.

Im Rahmen der laufenden Verbesserung unserer Prozesse wurde auch unser Servicemanagement-Tool überarbeitet. Sprechen Sie uns gerne auf eine mögliche Migration für Sie an. Sie erreichen uns jederzeit unter support_prefix@initse._suffixcom.

Die weiteren Kontaktdaten des Supports sowie Informationen zu unserem Schulungsangebot finden Sie im Support-Handbuch sowie im Trainingskatalog.

Kontakt

Dr. Michael Caspari

Head of Department Support & Operations

INIT GmbH

Deutschland

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Dieser Artikel ist in unserem Kundenmagazin INITiativ, Ausgabe 2/2019, erschienen. Wenn Sie das Magazin regelmäßig per E-Mail erhalten möchten, melden Sie sich einfach dafür an.

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