RESPONSEassist

Disponenten müssen in Störungsfällen schnell reagieren, dispositive Maßnahmen einleiten und die Fahrgäste aktuell über die Störung und deren Ende informieren. Eine herausfordernde Tätigkeit, denn die Zahl und Art der Informationsmedien nimmt ständig zu. Die Kanäle einzeln manuell zu bedienen, ist mit großem Aufwand verbunden. Hier hilft unser System RESPONSEassist, das die Fahrgastinformationen teilautomatisiert erstellt und konsistent in einer Vielzahl von Medien direkt aus der Disposition veröffentlicht – selbstverständlich von allen Disponentenarbeitsplätzen. Ein Verkehrsunternehmen benötigt also keinen Leitstellenmitarbeiter, der ausschließlich für Fahrgastinformation zuständig ist. Nicht nur diese Multikanal-Fahrgastinformation sondern auch die Abarbeitung von Störungen erfolgen strukturiert über das in das Intermodal Transport Control System MOBILE-ITCS integrierte Workflow- und Ereignismanagement MOBILEforms, das sich des Redaktions- und Publikationssystems INFOpublisher bedient. In ihm sind die Textvorlagen/Templates für eine Vielzahl verschiedener Ereignisszenarien mit Platzhaltern hinterlegt.

Darüber hinaus unterstützt MOBILEforms die Disponenten auch bei der strukturierten Abarbeitung von Störungen, indem es dem entsprechenden Störszenario zugeordnete Handlungsempfehlungen für dispositive Maßnahmen vorschlägt und deren direkte und schnelle Ausführung aus MOBILEforms ermöglicht. Durch diese Verknüpfung der Prozesse der Betriebssteuerung und der Fahrgastinformation leitet sich die Fahrgastinformation in Störungsfällen nun weitgehend automatisch aus den dispositiven Eingriffen der Leitstelle ab. Zudem erfolgt sie schnell, effizient und medienübergreifend einheitlich, da nur noch ein System bedient werden muss. Darüber hinaus kann das Verkehrsunternehmen dadurch sicherstellen, dass alle Disponenten in ähnlichen Situationen ähnlich reagieren.

Wie eine Störung mit RESPONSEassist abgearbeitet wird und direkt Fahrgastinformation und Dokumentation vorgenommen werden, soll das Beispiel eines Verkehrsunfalls aufzeigen. Die Leitstelle erhält über das ITCS den Unfallruf eines Fahrzeugs. Der verantwortliche Disponent spricht mit dem Fahrer, lässt sich den Vorfall erklären und erfährt, dass ein neues Fahrzeug benötigt wird. Parallel öffnet er das entsprechende Formular. Die Grunddaten vom ITCS werden automatisch übernommen. Der Disponent gibt zusätzlich die Fahrzeugnummer eines Ersatzfahrzeuges und eine Tauschhaltestelle ein. Das ITCS prüft die Eingaben und führt durchführbare Maßnahmen aus. Die Maßnahmendaten werden sofort ins Formular übergeben, sodass dort alle nötigen Informationen für die Fahrgastinformation hinterlegt sind.

Für alle denkbaren Szenarien sind Fahrgastinformationstexte im System hinterlegt. Hier entscheidet sich der Disponent für die „Fahrzeugstörung mit Ausfall“ und wählt die dafür wesentlichen Informationen aus (Betroffener Bereich, Zeitraum von … bis). Aufgrund der festgelegten Maßnahmen sowie der vorliegenden Informationen werden die Texte zur Fahrgastinformation definiert. Der Disponent kann direkt die gewünschten Kanäle und Medien auswählen und ganz einfach per Klick auf einen „Play“-Button die Information konsistent veröffentlichen. Ebenso kann er das Ende einer Maßnahme bekanntgeben. RESPONSEassist bildet im Störungsfall also Haupt-Information und End-Information ab.

Darüber hinaus gibt es in jedem Verkehrsunternehmen aber auch zahlreiche geplante Ereignisse, über die die Fahrgäste zuverlässig informiert werden müssen. Dies sind solche, die Änderungen im Betriebsablauf bedingen, aber vorab geplant und organisiert werden können (Baumaßnahmen, Großveranstaltungen). Das erfolgt zumeist aus den Bereichen Planung oder Marketing. Auch diese Bereiche erhalten also über einen Webbrowser Zugriff auf MOBILEforms und INFOpublisher, allerdings nur auf die Formulare für geplante Ereignisse. Auf Störungsformulare können nur die Leitstelle und Verkehrsmeister (mobil, etwa zur Unfallaufnahme am Störungsort oder Vor-Ort-Unterstützung) zugreifen.

Auch dies soll am Beispiel eines geplanten Ereignisses verdeutlicht werden, einer Umleitung wegen Baustelle. Die verantwortliche Abteilung (Planungs- / Marketingabteilung) legt den Beginn / Zeitpunkt des geplanten Ereignisses im System fest. Die Leitstelle aktiviert die notwendigen dispositiven Maßnahmen, z. B. Umleitungen oder Umlaufkürzungen, die für die Steuerung des Fahrbetriebes nötig sind. Mithilfe von RESPONSEassist lässt sich ein treffendes Szenario auswählen und die Vorankündigung sowie die Ankündigung zum Ereignis-Beginn (mit Zeitpunkt, Ursache, Dauer, Linie, …) und das Ende der Sondermaßnahmen veröffentlichen. Das System bildet hier also Vorab-Information, Haupt-Information und End-Information ab. (Vorab-)Meldungen zu Events lassen sich also auch vom Planerteam oder der Marketingabteilung veröffentlichen.

Zudem können eigene Texte ohne Vorlagen von Leitstelle, Planungs- und Marketingteam über RESPONSEassist direkt in allen Medien veröffentlicht werden. Meldungen zu sich wiederholenden Ereignissen können dazu Zeit sparend dupliziert werden. Durch Vorbereitung und Versand der Fahrgastinfo für geplante Ereignisse in der Planungsabteilung oder im Marketing werden nicht nur die Qualität der Fahrgastinformation erhöht, sondern auch die Disponenten nachhaltig entlastet.

Um die Arbeit des Leitstellenpersonals weiter zu erleichtern, übernimmt das System auch die Dokumentation des Vorfalls und die Erstellung von Betriebsberichten. So wird dieser wichtige interne betriebliche Prozess automatisiert. Durch die eingegebenen Daten werden wesentliche Inhalte, z. B. der Standort, automatisch übernommen. Über einen Reiter im System – „Betriebsablauf“ – kann automatisch der Angebotsausfall (mit entfallenen Haltestellen, Uhrzeiten, Ersatzfahrzeug) ins Formular übernommen werden. Dokumentieren lassen sich der Zeitpunkt der Meldung, das in die Störung involvierte Fahrpersonal, Maßnahmen vor Ort, Beteiligte etc.

Dabei garantiert das System Datensicherheit. Die Benutzerrechte lassen sich so vergeben, dass nur berechtigte Benutzer auf sensible personenbezogene Daten zugreifen können. Fotos und andere Dateien lassen sich natürlich an den Bericht anhängen. Nach Abschluss der Bearbeitung der Störung wird der Vorgang automatisch in den Betriebsbericht übernommen – so hat man einen Ablauf aus dispositiver Maßnahme, konsistenter Fahrgastinformation in allen ausgewählten Medien und dem Erstellen des Betriebsberichtes „aus einem Guss“.

Darüber hinaus kann MOBILEforms über ein integriertes Workflow-Management auch die effiziente Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen unterstützen.